销售圣经三部曲3-服务营销

更新时间:2019-04-09 14:16:12点击:37 行业观点

销售圣经三部曲3-服务营销


服务三阶段:售前,售中,售后。售前服务 > 售后服务 
服务的四级:基本服务,渴望服务,物超所值,不可替代的服务。(服务=用心) 
服务的目的:让陌生人成为朋友;从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。 
服务的定义:随时注意身边所有人的需求和渴望,迅速达到所有人的需求和渴望。


A:顾客是什么? 
1.顾客是我们企业的生命所在 
2.顾客是创造财富的源泉 
3.企业生存的基础 
4.衣食行住的保障


B:服务的重要性

1.使企业价值增加 
2.优质服务具有经济的意义 
3.市场竞争的加剧(微利时代,高品质服务决定顾客的导向)



C:服务的信念 
服务就是销售,销售就是服务;服务是手段,销售是目的 
a.假如你不好好的关心顾客、服务顾客,你的竞争对手乐意代劳 
b.我是一个提供服务的人. 我提供服务品质,跟我生命品质、个人成就成正比 
c.我今天的收获是我过去的结果,假如我想增加明天的收入,就要增加今天的付出 
d.维护老客房的时间是开发新客户的1/6, 顾客因为需要才了解,因为服务在决定 
e.没有服务不了的客户,只有不会服务的人。《功心为上》 
f.所有行业都是服务和人际关系


D:用心服务让客户感动的三种方法: 
1.主动帮助客户拓展他的业务:同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业 
2.做与产品无关的服务:把常规性客户变成忠诚客户,变成朋友,终身朋友(感动的服务) 
3.诚恳地关心顾客及顾客的家人:(因为没有人会拒绝关心)同时把客户变成我们的事业伙伴


E:销售跟单短信服务法则: 
1.善用工具(手机、商务电话、公司建立电脑短信平台…) 
2.群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写 
3.要因时因地因人、有针对r性的发、特殊日子提前一天发 
4.用心:个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你 
5.感性的写、理性的发r,新朋友24小时内发信息 
6.备用短信:a.成长激励20条; b.祝福祈祷20条; c.客服售后10条(对公司比较有价值意义)

F:服务的五大好处: 
1. 增加客户的满意度 
2. 增加客户的回头率 
3. 更多地了解客户过去的需求,现在的需求 
4. 人际关系由量转变为质变 
5. 拥有更多商机

G:抗拒点解除的七大步骤: 
1.是否是决策者 
2.耐心倾听完抗拒点 
3.先认同客户的抗拒点 
4.辨别真假抗拒点 
5.锁定客户抗拒点 
6.得到客户的承若 
7.解除客户抗拒点

如:

锁定抗拒点: 请问服务、品质、价钱哪一方面比较重要? 
取得的承诺 : 假如我们的品质可达到你的要求就可以马上决定下来对吗? 
反对意见的真假价钱:请问价钱是你唯一考虑的问题吗;我相信服务和品质也很重要你同意吗?





为什么要做销售?

这是很多不够专业的销售人员所回答不出来的问题,但又有很多销售人员急于想知道的答案。作为一个热爱销售工作的人来说,是行动者不难,是等待者不会。对于积极的行动者来说是一种感觉,一种经验的积累,一种综合素质的体现,一种性格潜能的释放。

销售,说大不大,说小不小。小可做一针一线,大可做跨国集团。但究其本质,都是相似的。销售决无一般人心中的艰难、低下,更无一般人心中的玄妙。它只是一种人生考验和生存方式,只是它以一种自由的、不稳定的状态存在着。它既可以让你一分钱也赚不到,又可以让你发财兴业。如果你是一个不懂得销售的人,却被销售蒙上了神秘的面纱。

销售,它是一种时间的积累,专业知识的积累,实战经验的积累,行业人脉的积累。它打破了传统的生存手段,它打破了固有的工作模式,以一种完全崭新的面貌,记入经济发展的史册中。在它的身上,体现着自尊与自卑,骄傲与低微。它绝对因人而异,不同的销售人员代表着产品不同的价值。在人们心目当中,即佩服顶尖销售人员侃侃而谈的演讲、潇洒不凡的性格魅力,又无时无刻不在鄙视低微的销售人员。它既是鸿毛,又是泰山;既是企业的命脉,又是所谓“流浪汉”的家。每个人都在感叹:它具有如此悬殊的差别,它具有如此不可攀登的顶峰。

销售,它是改善生活品质的一面镜子。无论是高是矮,是胖是瘦,尽显其中。它可以剖析每一个人,深可见骨;它又可以分解每一个人,让他死去;它还可以重组每一个人,让他重生!不可理喻,又不可言表。智者自强不息,愚者障碍重重。

当遇到矛盾的时候,我们一定会思考“做普通销售员还是当销售精英”。

不可忽视自身潜力和学习新知识。《天下无贼》中的黎叔有句名言:“你知道21世纪最贵的是什么吗?——人才!”一个真正的人才,他应具备是全方位的东西,不仅是学历的标准,更应该懂得总结实战经验和工作中的感想。企业没有杰出的人才还谈什么企业未来。因此,21世纪是人才的世纪。如果你是一位顶尖的销售人才,你就能领袖自己的未来。

如果你是一个具有挑战个性的人,最终一定能成为顶尖的销售精英。

每个人都有自己选择的权力,你可以选择其他的业务做,更可以选择你自己想做的事情。但是,成功的销售精英85%来源于坚持不懈的努力和工作态度。

当销售精英,较为复杂;你的力量主要源于性格潜能和平时努力塑造出来的影响力。要做一名成功的销售精英,工作态度与能力非常重要。销售精英能领袖众人,促动别人自觉甘心行动。普通的销售人员只是一个被人支配者,让别人感到渺小。你是销售精英吗?想成为一名销售精英,首要问题是你要知道自我优势如何发挥。在人才流动与变化万千的竞争中,发现自己是谁,真实的认识你自己。你想成为一个什么样的人?是建立自尊的基础。

儒家之“修身”、“反求诸己”、“不欺暗室”的原则,西方之宗教教律,围绕这题目落墨很多,到书店、在网上,自我优势增值的书和成功销售秘诀多不胜数。我认为自我优势塑造是一种理性的选择:是培养理性力量的基本功,是人把知识和经验转变为能力的催化剂。

这“化学反应”由一系列的问题开始,人生在不同的阶段中,要经常反思自问:我想成为一个什么样的人?我有伟大的理想和目标吗?我有打拼命运的决心,但我有没有面对恐惧的勇气?我有信息和发展机会,但我有没有实用智能的心思?

我自信、有能力、天赋过人,但有没有面对顺流逆流时懂得恰如其分处理的本事?你的答案可能因时、因事、因处境,审时度势而有所不同,但思索是上天恩赐人类捍卫命运的盾牌。很多人总是不愿把自我优势与交好运混为一谈,这是一种消极无奈,在某种程度上是不负责任的人生态度。

世界华人首富李嘉城先生,他年轻时也是一名推销员。他14岁,还是穷小子一个的时候,他对自己有一很简单的成功方法——我必须赚取足够一家勉强存活的费用。我知道没有知识我改变不了命运,我知道今天的我没有本钱好高骛远。我也想飞得更高,在脑袋中常常记起他祖母的感叹:“阿诚,我们什么时候能像潮州城中的某某人那么富有?“我可不要像希腊神话中伊卡洛斯(Icarus)一样,凭仗蜡做的翅膀翱翔而堕下。一方面我紧守角色,虽然自己只是一个很普通的小销售员,但我坚持每样交托给我的事,都做得妥当出色;另一方面绝不浪费时间,把任何剩下来的一分一毫都用来购买实用的旧书籍。因为如果欠缺学问知识,程度上与人相距甚远,那么运气来临的时候也不知道。

还有一重要小点,讲究仪容整齐清洁是自律的表现,但能选择自律心灵态度的人更容易备受欣赏。李嘉城先生在22岁时,他成立了公司以后,进取奋斗的品德和性格对他而言层次有所不同。这时“能忍”“和“任劳任怨”的意志力需要被赋予新的内涵。意志力需要和知识相结合,静态管理自我的方法要伸延至动态管理,问题的核心在如何避免聪明组织干愚蠢的事。成功也许没有既定的方程式,失败的因子却显而易见,建立减低失败的架构,是步向成功的快式。

“如果”一词对我有新的意义,多层思量和多方能力皆有极大的价值,要知道“后见之明”在商业社会中只有很狭隘的贡献。

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